智能客服秒回咨询、数据平台自动预警、AI外呼批量通知……当这些场景进入社区，基层治理的效率无疑提升了。但当老人站在自助终端前手足无措，居民抱怨“想找个活人说话都难”时，一个问题浮现出来：智慧社区，是不是正在把最需要温暖的人，推向更远的角落？
一、西安枫林绿洲：智慧社区平台的“双面性”
西安高新区丈八街道枫林绿洲社区是一个大型社区，有15个小区、住户17253户、3万余人。2024年7月，社区联合辖区科技企业推出智慧社区平台，整合居民需求收集、公共服务办理、社区活动组织等功能。
平台上线后，居民可以通过手机查询办事流程、参与活动、反馈问题。AI社工“小荣”能24小时在线回答居民提问，比如养老业务办理、医保参保、孕检信息等。平台上还设有“重点人群”分类，比如高龄老人2583人、独居老人32人。针对独居老人，社区与公安部门联建的智慧门禁系统，如果检测到48小时内未出门，就会自动发出预警，提醒工作人员上门查看。
从效率角度看，这套系统确实提升了服务响应速度，减少了居民跑腿次数。但平台能否真正覆盖所有居民，尤其是那些不会使用智能手机的老年人？这是智慧社区建设必须面对的问题。
来源说明：西安枫林绿洲案例来自三秦网（T2级信源）；“AI进社区，别让‘智慧’寒了‘人心’”观点来自台州日报潮新闻平台。
二、台州日报观点：别让“智慧”寒了“人心”
台州日报一篇文章指出，AI进社区本身不是问题，问题在于怎么用。技术进社区，初衷是好的，但当基层服务越来越多地“上线”，那些不会用智能机的老人、不识字的残障人士、独居的孤寡老人怎么办？他们恰恰是最需要基层帮助的人，却被技术挡在了门外。
文章强调，再聪明的算法也替代不了：
- 入户走访时的一次握手；
- 调解纠纷时的一次倾听；
- 面对独居老人时的一句问候；
- 组织居民议事时的一次耐心引导。
AI可以做数据预警，但它不知道老人为什么连续两天没出门；AI可以自动派单，但它体会不到居民投诉背后积压已久的委屈。基层工作的核心，从来不是“多快好省”，而是“人心换人心”。
三、数字治理的“三保留”原则
要避免“智慧”寒了“人心”，数字治理应坚持“三保留”：
- 保留人工窗口：为老年人、残障人士、数字困难群体保留面对面服务、电话服务和代办服务；
- 保留情感连接：再智能的系统，也不能替代社区工作者与居民之间的信任关系；
- 保留价值判断：AI可以提供数据和分析，但重大决策、复杂矛盾、伦理问题必须由人把关。
西安枫林绿洲社区的平台设计中，其实也体现了“技术辅助+人工响应”的思路。比如独居老人预警信息会推送给工作人员，由人上门核实。这说明，智慧社区的健康运行，最终还是要靠人来完成“最后一公里”。
四、数字治理面临的主要风险
智慧社区建设在提升效率的同时，也带来一些潜在风险：
| 风险 | 表现 |
|---|---|
| 数字鸿沟 | 老年人、残障人士等群体难以使用智能设备 |
| 过度依赖 | 基层工作者可能弱化面对面沟通能力 |
| 数据安全 | 居民个人信息采集和使用存在泄露风险 |
| 算法偏见 | 训练数据不全面可能忽视边缘群体需求 |
五、如何让智慧社区更有温度
智慧社区的最高标准，不是数据多漂亮、系统多先进，而是每一个居民都能感受到被看见、被尊重、被服务。这需要：
- 为老人提供线下服务通道；
- 为残障人士提供无障碍信息获取方式；
- 为流动人口提供便捷的线上和线下办事渠道；
- 为社区工作者保留与居民真实互动的空间和时间。
结语
数字治理是基层治理现代化的重要方向，但技术的终点是人。西安枫林绿洲的智慧社区平台展示了技术赋能的可能性，台州日报的提醒则指出了技术应用的边界。真正智慧的社区，不是让机器更像人，而是让人更有余力去温暖人。在效率与温度之间，智慧社区应当选择“两者兼顾”。
本文素材分别来自三秦网和台州日报潮新闻平台。