基层治理数字化常被理解为“把原来的工作搬到线上”。但2026年以来，杭州、济南、北京等地的数字社工实践显示，真正的影响不是“线上化”，而是服务流程本身的重塑：
- 居民提问从“等人回复”变成“秒级响应”；
- 问题发现从“被动等待”变成“主动抓取”；
- 工作安排从“凭经验”变成“看数据”。
一句话：基层服务正在从“人找服务”转向“服务找人”。
重塑流程的三步走
数字社工对基层服务流程的重塑，可以概括为三个环节：
第一步：入口前置——服务触点前移
居民不需要跑到社区办公室，也不需要打电话，在微信群发问即可获得回应。服务触点被前移到居民日常使用的场景中。
济南的AI社工“泉小智”就是典型例子。它以无感化方式接入微信工作群，已接入全市683个社区（村）的4798个微信工作群，服务居民超过60万人。对于中老年居民占比较高的社区，这种“不增加门槛”的设计，是数字工具能够被接受的关键前提。
第二步：响应提速——从“等社工上班”到“24小时在线”
数字社工的第二个价值是压缩服务时效。北京海淀八家社区的AI社工24小时在线，居民求助信息不到20秒就能得到回应，线上咨询响应及时率提升至95%。
济南泉小智的数据也显示：简单事项平均响应时间不超过20分钟，问题解决率达93%。这意味着数字社工不仅是“回答问题的工具”，还是“发现问题的触角”。
第三步：决策升级——从经验驱动到数据驱动
数字社工不仅回答居民问题，还收集数据、分析规律、提示风险，让治理安排从经验驱动转向数据驱动。
杭州余杭的“AI社工助手”智能体每月生成社会治理数据分析报告，帮助社工掌握网格内矛盾纠纷、消防隐患和居民诉求规律。余杭的“数据采集—智能诊断—决策支持—整改闭环”全链条治理模式，已经跑出可量化成效：事件整体闭环率98.8%，网格问题响应率100%，AI质检合格率提升至98%。
三地名实践对比
| 城市 | 核心工具 | 入口方式 | 主要成效 | 关键启示 |
|---|---|---|---|---|
| 济南 | 泉小智 | 微信工作群 | 接入4798个群，服务60万人，问题解决率93% | 不增加居民使用门槛 |
| 杭州余杭 | AI社工机器人 + 智能体 | 社区点位 + 数据后台 | 事件闭环率98.8%，响应率100% | 从个体服务到系统治理 |
| 北京海淀 | 微信群AI社工 | 微信群 | 响应及时率提升至95% | 信任建立比技术更重要 |
北京海淀：信任建立比技术更重要
北京海淀八家社区的AI社工展示了另一个关键维度：如何让居民愿意接受数字服务。社区为AI社工设置了普通社工的头像和昵称，使其以“真人”形象与居民互动。许多居民在群里聊了很久，都没发现对方是AI。
这一设计看似是技术细节，实则关乎基层治理的核心——信任。居民对社区的信任，很大程度建立在“有人回应我”的体验上。AI社工通过24小时在线、秒级响应，强化了这种体验，而不是削弱它。
流程重塑的边界
“服务找人”不是一句口号，而是基层服务流程再造的结果。它的前提是：
- 技术足够轻、足够准，居民愿意用；
- 社工没有被边缘化，而是从重复劳动中释放出来；
- 治理目标始终是“更好地服务人”，而不是“用技术替代人”。
对于正在建设智慧社区的城市来说，这个平衡点，可能比任何技术指标都更重要。
参考来源：人民网《杭州余杭首批AI社工机器人正式上岗》、济南社会工作/搜狐《济南市AI社工“泉小智”获评市级新型智慧城市创新场景特色案例》、人民日报海外版《AI赋能，破解基层治理难题》
本文内容整理自公开信息，仅供参考，具体技术方案以各地官方发布为准。