一个区级 AI 平台，怎样真正跑进居民网格里？我们的答案来自山东省济南市济阳区：面对群众诉求多元、基层一线人少事多的痛点，济阳区坚持党建引领，全域推广 AI社工"泉小智"智慧服务平台，把人工智能嵌入网格管理、物业服务、便民服务的全流程。这一实践经中共中央社会工作部官网刊发（来源：中社部官网，2026-07-10），其五环处置链条对各地社区具有较高的可复制价值，值得逐环拆解。
从"人少事多"到"数据跑路"：流程变革的起点
济阳区面临的是所有城区共通的困境：诉求多元与人力有限的矛盾长期存在。与其让社工在多层级流转中消耗，不如重构链条本身——"泉小智"的设计逻辑，是让 AI 承担值守、分拣与流转，把人释放到网格走访和群众服务中去。这一思路与上海宝山区以 AI 为基层减负的探索方向一致（辅助引用：中国社区网，2026-06-23）。
"泉小智"的五环运转链条
流程总览：居民点单 → AI研判 → 精准派单 → 全程督单 → 据实评单
第一步：队伍先行，实训全覆盖。 流程的起点不是技术，而是人。济阳区围绕网格走访、矛盾纠纷调解、台账梳理等业务，分层分类开展"泉小智"平台实操轮训，实现社区工作者实训全覆盖。平台同步整合归集六大类本地典型治理案例——聚焦电动车上楼劝导、邻里矛盾纠纷调解、老旧小区改造、特殊群体关爱等高频场景，形成标准化处置流程，打造可供随时查阅的一线治理"工具书"。
第二步：平台嵌入，24 小时抓取诉求。 "泉小智"无缝嵌入各社区、居民网格微信群，无需人工实时值守巡查，即可 24 小时智能抓取设施安全隐患、邻里矛盾纠纷、物业服务诉求等事件。
第三步：智能研判，一键精准派单。 经系统智能分类研判后，相关事项一键推送至社区工作人员、物业经办人员的工作端口，精简多层级流转环节，压缩问题处置周期，做到网格诉求实时捕捉、民生问题就近处置。
第四步：风险预警，联动处置在前。 平台搭载智能预警研判模块，对电梯故障、大面积停水停电、消防设施隐患等潜在风险提前识别、预判推送、联动处置，把矛盾化解在发酵之前。
第五步：服务闭环，评单反哺便民。 依托本地化便民服务资源库，辖区择优筛选合规优质本土商户，整合便民维修、理发、就医指引、家政服务等业态，丰富"15 分钟便民生活圈"供给；以济北街道澄波社区数字化便民服务试点为样板，形成"群众有诉求、AI快响应、落地有成效"的闭环。
链条转动之后，三个角色各得其位
- 社区工作者：从"盯群值守"转向网格走访、服务群众，还能借助平台一键生成活动方案、规范工作文稿。
- 居民：诉求在微信群内即被接住，"小事指尖办、服务上门来"。
- 物业：经办事项直达工作端口，前置预警有效减少物业服务矛盾纠纷。
数据说明：该素材为工作经验署名文章，未披露诉求处置周期压缩幅度、办件量等量化成效数据，相关指标待核实，建议关注济阳区后续官方通报。
可复制经验与行动建议
拆解这条链条，对其他地区的启示有三：先训人、再上机——实训全覆盖是平台不空转的前提；嵌入既有群、不另起炉灶——进驻居民已在的微信群，而非新建平台拉新；案例库本地化——高频场景的标准化处置流程，必须由本地典型案例喂养。若您所在社区正筹备同类平台，不妨从盘点本地高频诉求场景做起。更多数字治理内容，可参见社工资讯数字治理栏目。
免责声明：本文基于中共中央社会工作部官网刊发的工作实践文章（发布时间 2026-07-10）整理创作。相关内容仅供参考，具体做法与数据以官方发布为准。
来源：中共中央社会工作部官网 https://www.zyshgzb.gov.cn/n1/2026/0710/c462437-40757568.html