当社区工作者还在被微信群消息、表格填报、居民投诉缠身时，济南甸柳新村街道已经尝试让“数字社工”24小时在线。2026年初，一篇来自“济南社会工作”的报道详细介绍了甸柳街道作为济南市首个AI社工“泉小智”试点街道的实践。这个案例最值得关注的地方，不是AI技术有多先进，而是它如何改变了基层治理的响应节奏——从“等问题找上门”变成“提前发现问题”。
24小时在线：居民诉求不再“等上班”
在甸柳街道第三社区五区8号楼的居民群里，一位居民清晨反映楼道灯故障，AI社工“泉小智”立即生成工单并推送至网格员，维修人员半小时内抵达现场。这类场景已成为常态。据报道，“泉小智”已嵌入街道8个社区的150多个居民群，24小时捕捉民生诉求，上线10个月累计处理咨询超7万次，提前化解邻里纠纷、物权争议等潜在矛盾100余起。
对于居民常见的政策咨询，如“育儿补贴怎么领”“工龄补贴申请条件”，AI社工能够瞬间调取属地化知识库给出精准解答。这意味着，大量重复性、标准化的问题可以由AI承接，社区工作者可以把时间留给更复杂、更需要人际判断的事务。
从居民服务到楼宇经济：数字治理的延伸
甸柳街道不仅把AI社工用在居民服务中，还将其嵌入到楼宇经济服务中。街道发布“甸南·治立方”楼域治理品牌，把AI嵌入“360工作法”网格体系，形成“收集—分拨—解决—反馈”闭环。例如，通过楼宇白领心理讲座、假期双职工孩子托管服务，回应从员工心理关怀、子女托管到企业经营发展的多层次需求。
这说明，数字社工的应用场景不限于小区治理，也可以向商业楼宇、产业园区等“垂直社区”延伸。基层治理的数字化，正在从单一场景向多元空间拓展。
三级研判机制：技术之外，更需要制度配合
技术能捕捉信息，但解决问题仍需机制保障。甸柳街道构建了“社区晨会+街道周会+月分析预警”三级研判机制：每日晨会汇总AI捕捉的信息与网格员巡查问题；每周调度会统筹跨社区难题；每月专题分析高频问题与潜在风险，形成民情“全景图”。
这套机制的效果是可见的：通过大数据、舆情监测、12345热线反馈等，街道联动区级部门解决复杂问题120余个，纠纷调解成功率达98%，热线同比下降21%，信访件办结率提升40%。
一个值得警惕的信号
甸柳街道的实践展示了AI社工的潜力，但也要避免一种过度乐观：技术可以提高响应效率，但无法替代入户走访、情感沟通和矛盾调解中的人际温度。数字社工应当是“减负工具”，而不是“替代方案”。
信息来源：济南社会工作 / 搜狐
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