2025年，国务院发布《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》，提出加快实施“人工智能+”治理能力行动。各地积极探索“AI社工”“数字社工”等新模式。中共中央社会工作部组织的“会客厅”研讨，以及浙江省杭州市上城区的基层实践，为理解AI社工的价值与应用提供了重要参考。
一、专家共识：AI社工为何被寄予厚望
中央社会工作部会客厅邀请了多位专家和地方实践者，围绕人工智能如何提升基层治理效能展开讨论。与会嘉宾对AI社工的价值形成了几点共识：
1. 打破数据壁垒，提升协同效率
北京师范大学社会学院副院长尹栾玉认为，人工智能通过搭建智慧治理平台，整合多源数据、打通信息壁垒，推动基层政府、社区、社会组织实现精准协作。
2. 数据驱动，从“被动响应”到“预先介入”
“城市大脑”等数字技术能整合人口、设施、事件等数据，通过大模型演算推理，精准识别需求，主动规划服务，科学测算资源配置方案。
3. 智慧服务，提升群众参与感
依托数智社交平台，人工智能可以分析海量数据，精准感知群众情感诉求，提供个性化民生服务，密切干群关系。
4. 减轻基层负担，提升服务效率
北京市海淀区委社会工作部副部长郭小乔指出，AI社工能通过标准化流程优化业务办理、缩短事项处理周期，并依托大数据构建“千人千面”的灵活交互体系。
二、杭州上城：AI“新同事”的实战图景
作为浙江省首批AI社区治理试点，杭州市上城区推出了 “AI网格管家” 和 “AI社工老师傅” 双智能系统，构建起覆盖基层治理全链条的数字化解决方案。
AI网格管家：24小时响应民生诉求
“AI网格管家”集成自然语言处理技术，已学习各级政策文件5000余份。通过对接16个社区微信群，系统建立了包含65个热点话题的知识库，能够实时解答医保办理、物业报修等常见问题。同时，系统自动生成的走访清单与风险预警，也提升了网格员的问题处置效率。
一个具体场景是：晚上11点，一位新手妈妈在微信群里询问“新生儿疫苗延期怎么办”。3秒后，AI网格管家给出了具体操作方式，并附上了附近可接种疫苗的医院及电话。
AI社工老师傅：缩短新人培养周期
“AI社工老师傅”汇聚近两年全国优秀社会工作案例，为2922名社工配备了个性化“数字导师”。新入职社工输入“独居老人突发疾病”，系统立即推送应急联络、医疗资源调配等多套应急预案。
上城区社会治理中心常务副主任潘月丹表示，以前培养一个新人社工往往需要至少一年时间。借助AI“社工老师傅”，新人社工只需短短4个月就能上岗，培养周期缩短 60%。该系统目前已覆盖203个社区（村）、1372个网格。
三、从专家观点到地方实践：AI社工的应用场景
综合中央社会工作部会客厅的专家讨论和杭州上城的实践，AI社工在以下场景中具有较大价值：
| 场景 | 作用 |
|---|---|
| 政策咨询 | 快速回答居民常见问题，减轻人工压力 |
| 工单分派 | 根据诉求类型、地点自动派单 |
| 风险预警 | 分析数据，提前识别矛盾隐患 |
| 新人培训 | 推送案例、流程、应急预案 |
| 走访辅助 | 生成走访清单、问题报告 |
四、人机协同：AI是助手，不是替代者
尽管AI社工价值显著，但与会专家也强调，基层治理的核心仍是“人心换人心”。人工智能可以优化治理决策、细化服务管理、催化机制创新，但无法替代社区工作者的情感沟通、价值判断和组织动员能力。
未来的基层治理，应是“AI负责重复性、标准化工作，人负责有温度、有经验的工作”的协同模式。
结语
AI社工正在从概念走向实践。杭州上城的“AI网格管家”和“AI社工老师傅”表明，人工智能可以在政策咨询、工单分派、风险预警、新人培训等方面显著提升效率。但技术再先进，也只是基层治理的工具。真正让社区有温度的，始终是人。
本文素材来自中共中央社会工作部官网“会客厅”栏目和新华网浙江频道。