老旧小区集中、人口密度大、老龄化程度高——这是南京鼓楼区宝塔桥街道的现实画像。在这样的老城区做基层治理，社工人手紧张、事务繁杂、居民诉求响应不及时，是长期存在的痛点。2025年9月，宝塔桥街道启动“AI社工”项目，试图用数字化工具破解这些难题。
一、为什么是宝塔桥？老城区的治理痛点更真实
宝塔桥街道是南京的中心老城区。这里的老旧小区集中、老年人口多、治理场景复杂。传统模式下：
- 社工要处理大量重复性事务，难以抽出时间做面对面服务；
- 居民诉求响应依赖人工，容易出现延迟或遗漏；
- 独居老人、安全隐患等风险难以实时感知。
这些痛点不是“有没有工具”的问题，而是“工具能不能真正嵌入老城治理流程”的问题。
二、“AI社工”做了什么：一条完整的智慧治理链
宝塔桥街道没有只做单个工具，而是着力打造“感知—分派—处置—评估—沉淀”全链条智慧治理体系。具体做法包括：
| 环节 | 功能 | 成效 |
|---|---|---|
| 感知 | 平台识别居民政策咨询、投诉建议、安全隐患等诉求 | 精准分类、快速派单 |
| 分派 | 自动将诉求分派到对应网格员或职能部门 | 热点议题秒级响应，常规事项当天闭环 |
| 处置 | AI语音走访助手实时转写记录、生成结构化工作日志 | 社工从繁重文字工作中解放出来 |
| 评估 | 对事件处置过程进行记录和效果评估 | 形成可持续优化的闭环 |
| 沉淀 | 典型案例、处置经验进入知识库 | 为后续同类问题提供参考 |
目前，该体系已在街道 12 个社区全面部署社工端，并在象山、幕府西路等社区率先完成居民端试用。
三、三个真实场景：从“响应慢”到“主动防”
场景一：居民诉求秒级响应
平台能精准识别居民诉求并快速分类、派单，实现“热点议题秒级响应、常规事项当天闭环”。这意味着，居民在微信群里或电话中反映的问题，不再因为社工忙而石沉大海。
场景二：AI语音走访助手为社工减负
AI语音走访助手能实时转写走访记录，生成结构化工作日志，并自动推送待办事项。社工可以把更多时间投入到面对面的居民服务中，而不是被台账和文字工作困住。
场景三：独居老人15分钟应急响应
针对独居老人的智能守护系统，能通过异常情况监测触发15分钟应急响应机制，网格员、物业、家属多方联动快速处置。这一机制对老龄化程度较高的老城区尤为关键。
四、数据说话：智慧治理的初步成效
试点运行以来，宝塔桥街道取得了可量化的效果：
- 社工事务性工作时长减少 30% 以上
- 风险预警准确率达 85%
- 突发事件响应时间显著缩短
这些数据说明，AI社工的价值不只是“快”，还在于让社工把精力集中到真正需要人工判断和情感投入的工作上。
五、可持续机制：制度+技术+运营
宝塔桥街道相关负责人指出，下一步将从两方面持续深耕：
- 功能升级：持续完善自助民生服务、智能法律调解、物社联动一体化平台等功能，探索“AI+养老”“AI+物社联动”等特色场景。
- 机制构建：着力构建“制度+技术+运营”的可持续机制，推动 AI 社工从“试点工具”成长为可复制、可推广的智慧社区治理新范式。
六、对老城区的启示
南京鼓楼的实践说明，智慧治理不是新城区的专利。老城区的数字化转型，关键在于：
- 先解决真实痛点：工具要对应人手紧张、老龄化、响应慢等具体问题；
- 先建体系再推应用：不是上线一个工具，而是把工具嵌入到“感知—分派—处置—评估—沉淀”的完整流程中；
- 培训和实战并重：通过“连心桥·先锋学堂”等培训，让基层工作者理解技术、会用技术。
老城区接得住 AI，基层治理现代化才真的有根基。
参考来源：南京市民政局《南京市鼓楼区宝塔桥街道：“AI社工”赋能基层社会治理》（2026年3月24日）
免责声明：本文基于政府官网公开报道整理，AI社工的具体应用效果以鼓楼区官方发布为准。