邻里漏水、物业纠纷、家庭矛盾……这些看似琐碎的小事，如果不能及时化解，往往会演变成影响社区和谐的“大事”。深圳市龙岗区龙岗街道打造的“一家人”多元化联合调解平台，通过整合多方力量，把矛盾纠纷化解在萌芽状态、解决在家门口。
一、调解平台从何而来
2019年至2022年，龙岗街道在45个花园小区全部挂牌成立了小区调解室。在此基础上，街道组建了“调解专家+特约调解员+调解志愿者”三位一体的联合调解队伍，形成“一家人”多元化联合调解平台。
二、三支队伍如何分工
| 队伍类型 | 人员构成 | 主要作用 |
|---|---|---|
| 调解专家团队 | 全国社会工作领军人才、专职律师、心理咨询师、法院特邀调解员 | 提供专业化、权威性调解支持 |
| 特邀调解员队伍 | 街道职能部门、警务室、社区人员 | 联动行政资源，推动问题化解 |
| 调解志愿者队伍 | 退休党员、退休教职工、物业党员、业主 | 扎根小区，发现矛盾、参与调解 |
截至目前，街道已开展调解志愿者培训21场，参与志愿者超过1600人次，志愿者队伍从2019年的45人发展到2023年中的412人。
三、调解流程：从“已发”到“未发”
“一家人”平台不仅处理已经发生的矛盾，还注重预防潜在的纠纷。具体做法包括：
- 设立咨询热线和援助热线：接受咨询、预约调解和资源调配。
- 线上+线下结合：通过问题反馈二维码、座谈会等方式收集居民诉求。
- 普法宣传与家园建设：营造睦邻和谐氛围，从源头减少矛盾发生。
四、一个案例：角阀漏水引发的楼上楼下纠纷
2024年2月，龙岗街道某小区9楼业主家中角阀锈损漏水，导致8楼、7楼业主天花板和墙面受损。三方就修复责任产生分歧。平台调解员介入后：
- 联合三方业主、物业公司实地走访，核验受损范围。
- 通过线上视频方式与无法到场的8楼业主协商。
- 最终就修复定责、修复范围、施工保质期等达成一致，现场签订调解协议。
到3月份，室内修复工程收尾，矛盾得到圆满解决。
五、成效：数据背后的社区变化
据平南社区相关负责人介绍，平台试点以来：
- 小区信访投诉同比下降 63.6%
- 治安警情同比下降 31%
- 因邻里纠纷引起的民事诉讼案件数量下降至 0
六、结语
“一家人”调解平台的核心经验在于：把专业力量、行政力量和群众力量整合起来，让矛盾纠纷在家门口有人管、能管好。这种多元协同的治理模式，为超大城市社区治理中的矛盾化解提供了可操作的参考路径。
参考来源：深圳市龙岗区人民政府《基层治理优秀案例奖！龙岗街道“一家人”打造和谐社区“邻”距离》（发布日期：2023年8月22日）
免责声明：本文基于政府官网公开案例整理，具体调解机制和成效数据以龙岗街道官方发布为准。