当智能客服秒回咨询、数据平台自动预警、AI外呼批量通知成为常态，基层治理似乎搭上了“数字快车”。效率提升了，流程简化了，数据好看了。但当一个老人站在自助终端前手足无措，当一个居民想找个真人说话却只能面对机器时，一个问题浮现出来：我们引以为傲的“智慧社区”，是不是正在把最需要温暖的人，推向更远的角落？
“智慧”不应成为新的门槛
AI能处理海量咨询、能24小时在线、能精准推送信息，这些能力无疑有价值。但技术的便利并非人人可及。不会用智能手机的老人、不识字的残障人士、独居的孤寡老人——他们恰恰是最需要基层帮助的人，却可能被“刷脸”“扫码”“线上预约”挡在门外。
“数据多跑路，群众少跑腿”是一句好听的话，但如果“跑腿”变成“刷屏”，“面对面”变成“屏对屏”，那些跟不上技术节奏的人就会无路可寻。所谓智慧，若不能让最需要的人受益，不过是冰冷的效率罢了。
算法替代不了“人情”
再聪明的算法，也替代不了入户走访时的一次握手，调解纠纷时的一次倾听，面对独居老人时的一握温暖。AI可以做数据预警，但它不知道老人为什么连续两天没出门；AI可以自动派单，但它体会不到居民投诉背后积压已久的委屈。
基层工作的核心，从来不是“多快好省”，而是“人心换人心”。基层工作者日复一日处理琐碎事务，靠的不是技术有多先进，而是那份“放不下”的牵挂。如果技术把这份牵挂也取代了，社区就不再是社区，而只是一个服务接口。
数字治理应做的三个选择
第一，把AI当作辅助工具，而不是替代品。让AI去处理重复、机械的工作，把人解放出来，去做机器做不了的事——走进楼门、走进家门，听一听居民的心声，解一解邻里的疙瘩。
第二，为不擅长技术的群体留一扇窗、留一个人、留一份耐心。保留线下窗口、人工服务、上门帮办等选项，让数字便利不会成为数字鸿沟。
第三，把“是否被看见”作为智慧社区的衡量标准。智慧社区应当是“让每个人都被看见”的社区，而不是“让不会用的人被遗忘”的社区。
结语
技术或许能让工作更高效，但真正让基层工作者坚守在这里的，从来不是效率，而是那份“被需要”的价值。别让“智慧”寒了“人心”，别让“算法”取代了“人情”，这才是科技向善应有的模样。
信息来源：台州日报 / 潮新闻
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